Описание сервиса

Термины

Сервис Технической Поддержки (Поддержка) — деятельность Компании по предоставлению услуг в объеме данного документа.

Служба Технической Поддержки (Служба) — подразделение Компании, которое обеспечивает Сервис Технической Поддержки со стороны Компании.

Запрос — Инцидент, зафиксированный в Службе.

Инцидент — зафиксированный Пользователем случай отклонения функциональности Продукта от норм, заявленных в пользовательской документации и технических стандартах.

Компания — закрытое акционерное общество «С-Терра СиЭсПи».

Партнер — организация, заключившая с Компанией договор о партнерстве.

Пользователь Поддержки (Пользователь) — физическое лицо, обращающееся в Службу Поддержки, пользователь Сервиса Технической Поддержки.

Проблема — отклонение функциональности Продукта от норм, заявленных в пользовательской документации и технических стандартах, являющееся причиной Инцидентов.

Продукт — программа, программный комплекс или программно-аппаратный комплекс (ПАК) производства Компании.

Сайт Службы — онлайновая система учета и управления Запросами пользователей.

Сценарий Типового Применения — описание способа применения Продуктов, разработанного и прошедшего тестирование в тестовой лаборатории Компании.

Список предоставляемых услуг

Предоставление инструкций и консультирование по установке Продуктов;

Предоставление инструкций и консультирование по настройке Продуктов;

Предоставление обновлений программного обеспечения Продуктов;

Предоставление инструкций и консультации по процедурам обновления;

Предоставление инструкций и консультирование по восстановлению ПАК после фатальных сбоев, включая предоставление консультаций по организации стенда для восстановления ПАК после фатальных сбоев;

Предоставление Пользователю технической информации по функциональности Продуктов, в рамках пользовательской документации;

Анализ Проблем, выявленных в процессе эксплуатации Продуктов и выработка рекомендаций по их устранению, в рамках Сценариев Типового Применения или их сочетаний;

Оказание консультаций по использованию Сценариев Типового Применения;

Консультации по возможностям ОС, использующихся в ПАК;

Разработка Сценариев Типового Применения по результатам обработки Запросов Пользователей, без обязательств по времени реализации;

Разработка решений по расширению функциональности ПАК, в том числе, с использованием продуктов сторонних производителей, без обязательств по времени реализации;

Разработка предложений по альтернативной настройке и применению (workaround) и/или предоставление исправлений (патчей), устраняющих выявленную Проблему;

Предоставление доступа к Базе Знаний по Продуктам, в персональном разделе Сайта Службы;

Предоставление доступа к инструментам, позволяющим автоматизировать создание настроек ПАК при реализации Сценариев Типового Применения;

Предоставление доступа к дополнительным Сценариям Типового Применения.

Порядок оказания услуг

Служба осуществляет вторую линию Поддержки Продуктов и управления Проблемами, связанными с настройкой и эксплуатацией Продуктов. Первая линия Поддержки конечных пользователей: управление Инцидентами, поддержка решений и т.п. возлагается на Партнера.

Для того чтобы начать пользоваться услугами Поддержки нужно пройти процедуру регистрации. Порядок регистрации размещён на сайте Компании, в разделе «Поддержка».

Служба принимает Запросы по следующим каналам связи:

Персональный раздел на Сайте Службы (приём Запросов и дополнительной информации круглосуточно).
Электронная почта (приём Запросов и дополнительной информации круглосуточно).
Телефон. Для решения Проблемы могут потребоваться дополнительные материалы: тексты конфигураций, копии событийных протоколов и т.п. Дополнительные материалы должны направляться в Службу по электронной почте или через Сайт Службы.
Факс с подтверждением по телефону.

Пользователь при размещении Запроса указывает:

версию и наименование Продукта;
номер лицензии Продукта (Продуктов) при эксплуатации которых наблюдается Проблема;
производителя и версию СКЗИ;
операционную систему;
описание Проблемы и последовательность действий, приводящих к ее появлению.

После получения этой информации Служба классифицирует Запрос по уровню важности, дальнейшая обработка производится, согласно присвоенному уровню. Уровень важности, присвоенный Запросу, отображается в персональном разделе Пользователя на Сайте Службы и дублируется по электронной почте.

При недостатке информации для анализа Проблемы Служба запрашивает у Пользователя дополнительную информацию об окружении, в котором проявляется Проблема, актуальные конфигурации устройств, копии событийных протоколов, версию Продукта, ПО и версию СКЗИ, операционную систему, под управлением которой работает проблемное устройство, топологическую схему сети, в которой установлен Продукт.

Ответ на Запрос направляется по электронной почте на адрес Пользователя разместившего Запрос.

Результаты разрешения Проблемы передаются Пользователю в виде:

Описания технических настроек и реконфигурации системы.
Обновления программного обеспечения.
Ссылок на разделы пользовательской документации.
Предоставления исправления программного обеспечения. В случае если Проблема с которой столкнулся Пользователь уже решена в обновлении и такое обновление для него технически применимо, то Пользователь получает рекомендацию провести соответствующее обновление.

В рамках одного Запроса решается только одна Проблема.

Запросам, открытым на основании электронного письма, присваивается уровень важности 3, если иное прямо не указано в письме.

Служба настоятельно рекомендует Пользователю, при ведении переписки с использованием электронной почты, сохранять неизменной, в рамках переписки по одной Проблеме, тему писем, не изменять в теме, присвоенный Службой, уникальный идентификатор Проблемы.

Служба рекомендует Пользователю извещать инженера, ответственного за решение Проблемы, о решении Проблемы. Сделать это можно используя возможности личного кабинета, закрыв Запрос, или послать, в адрес Службы, письмо с таким сообщением, сохранив уникальный идентификатор Проблемы в теме письма.

Услуги предоставляются при условии оплаченного Сервиса Технической Поддержки.

Запросы в Службу Технической Поддержки по лицензиям, у которых не оплачен Сервис Технической Поддержки обрабатываются с минимальным приоритетом (Уровень 4).

Обновления ПО предоставляются только при условии оплаты Сервиса Технической Поддержки.

В случае выявления факта неработоспособности Продукта по причине установки Пользователем в ПАК дополнительного оборудования или программного обеспечения без согласования с Компанией, техническая поддержка этого экземпляра Продукта прекращается. Номер лицензии на Продукт и причина прекращения технической поддержки сообщается Пользователю.

Классификация Запросов по уровню важности

Уровень 1. «Критичная важность»: Продукт не выполняет основные функции безопасности - шифрование трафика и/или контроль доступа, что приводит к нарушению безопасности деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь готовы выделить необходимые ресурсы и в срочном порядке работать над разрешением Проблемы.

Уровень 2. «Высокая важность»: Неадекватное функционирование Продукта приводит к ухудшению работоспособности сети Пользователя и простою в проведении деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь выделяют и резервируют ресурсы необходимые для решения Проблемы.

Уровень 3. «Средняя важность»: Проблемы, связанные с эксплуатацией Продукта незначительно влияют на деловые операции Пользователя.

Уровень 4. «Низкая важность»: Пользователю нужна информация о возможностях Продуктов или помощь по их установке или настройке. Отрицательное влияние на деловые операции Пользователя отсутствует.

Доступность оказываемых услуг

Поддержка обрабатывает Запросы в течение 9-ти часов (с 9 до 18 по Московскому времени) в рабочие дни при пятидневной рабочей неделе.

Служба обеспечивает 90%-ную доступность Поддержки. Это означает, что в среднем время реакции может быть превышено не более чем на один из десяти Запросов.

Время реакции Службы:

на Запросы с уровнем важности 1 и 2 — 2 часа;
на Запросы с уровнем важности 3 — 1 день;
на Запросы с уровнем важности 4 — 3 дня.

Ограничения обязательств Компании при оказании услуг

Служба Поддержки не решает вопросы, связанные с невозможностью построения Пользователем системы, вызванные нарушением положений эксплуатационной документации или неспособностью Пользователя ее построить, а так же другие интеграционные вопросы. Служба оставляет за собой возможность давать технические консультации по таким вопросам вне ответственности Компании.

Компания не несёт ответственности за программное обеспечение других производителей. Служба оставляет за собой возможность давать технические консультации по вопросам использования стороннего ПО вне ответственности Компании.

Ограничения обязательств Пользователя при получении услуг

Пользователь имеет право не предоставлять или предоставлять в защищённом виде, в направляемых материалах, пароли, ключи, адреса и другую конфиденциальную информацию. При этом, при анализе Запроса, Служба исходит из предположения, что предоставлена корректная информация, приводящая к описываемой Проблеме.